如何設計不會打擾客戶的 IVR 電話系統

• IVR 系統是您撥打企業客戶服務熱線時聽到的自動菜單。
• 客戶喜歡的 IVR 系統應該易於導航，並包含使用清晰、直接語言的提示。
• 具有 IVR 選項的最佳商務電話系統和呼叫中心服務包括 RingCentral、Nextiva、Ooma、Vonage、Dialpad、8×8 和 Go Answer。
• 本文適用於希望設計可簡化客戶服務體驗的 IVR 系統的小型企業主。

企業主實施交互式語音應答 (IVR) 系統來自動接聽電話、簡化客戶服務並讓他們的員工專注於特定查詢。IVR 系統可以直接要求客戶按 1 進行計費，按 2 獲取產品信息，按 3 與客戶服務代表 (CSR) 通話。它們還可以包括信用卡支付處理的複雜選項以及客戶檢查運輸狀態的方式。

雖然 IVR 系統可以讓客戶和員工的生活更輕鬆，但它們也會讓用戶感到沮喪。設計不當的 IVR 系統可能難以導航且難以理解，從而造成負面的客戶體驗，從而影響人們對您業務的看法。

幸運的是，關注特定的設計元素有助於確保客戶喜歡使用您的 IVR 系統。以下是有關設計不會打擾客戶的 IVR 系統的一些建議，以及可以提供幫助的商務電話系統和呼叫中心服務。

如何設計不會打擾客戶的 IVR 系統

根據產品研究公司 15 Degrees 總裁 Bill Pawlak 的說法，要創建有助於企業及其客戶的 IVR 系統，企業主必須考慮用戶呼叫該系統的原因。

例如，如果 80% 的日常呼叫者想要創建新的、更強的密碼，則新密碼選項應該是第一個菜單選項。“您希望組織信息以便對最終用戶有用，而不一定是對公司有用，”Pawlak 解釋說。

Pawlak 認為企業在設計 IVR 系統時應該關註三個主要類別：菜單選項、導航和語言。

菜單選項

Pawlak 說，在決定 IVR 系統的菜單時，不要用太多選項讓客戶不知所措。“你希望以一種對用戶來說最簡單的方式呈現選項，”他建議道。

Pawlak 提供了以下有關菜單選項的提示：

• 在 IVR 系統中包括更少的菜單項：人們看不到他們的選擇，必須記住他們聽到的內容，因此 IVR 系統最多應該有五個菜單項。
• 在 IVR 系統中將熱門選項放在首位：將最常用的菜單項放在列表的開頭，以方便客戶使用並有效地路由呼叫。
• 在 IVR 系統中加入適當的停頓：當要求呼叫者按按鈕作為響應時，確保菜單項之間有適當的停頓。不使用免提電話的人必須經常將電話從耳朵上移開才能按正確的鍵。
• 在 IVR 系統的描述之後包含數字：為了減少呼叫者對短期記憶的依賴，激活特定菜單項所需的數字鍵應該跟在該項目的文本描述之後。例如，說“要收聽我們的產品說明，請按或說 1”，而不是“按 1 收聽我們的產品說明”。

導航

使系統易於導航也很重要，這樣客戶可以快速回答他們的問題。“你不想讓人們跳過籃球，”Pawlak 指出。

Pawlak 建議使用以下系統導航選項：

• 在 IVR 系統中包含語音選項：允許用戶通過在鍵盤上敲擊數字或使用語音命令來選擇項目。
• 在您的 IVR 系統中預先顯示說明：當客戶打電話時，IVR 系統應立即指導他們如何導航系統並告訴他們哪些鍵是為特殊功能保留的。
• 在您的 IVR 系統中隨時包括選項選擇：允許用戶在通話期間隨時選擇一個選項。不要強迫來電者先聽完整個菜單，然後才能做出選擇。
• 在您的 IVR 系統中包含默認選項：提供必要的默認選項，以便在整個應用程序中始終如一地使用。例如，包括重複菜單選項、返回主菜單和與 CSR 交談的選項。
• 始終確認您的 IVR 系統中的選擇：口頭確認呼叫者的選擇，以便他們確信系統正確理解了他們的選擇。

語言

根據 Pawlak 的說法，在決定在 IVR 系統上說什麼時，企業必須像客戶一樣思考。例如，雖然企業可能有部門的正式名稱或使用各種首字母縮略詞，但並非所有客戶都知道這些術語的含義。“您想了解人們如何提及產品或服務，只需說用戶的語言即可，”Pawlak 建議。

Pawlak 的語言提示包括以下內容：

• 在您的 IVR 系統中保持友好：以用戶的語言和友好的語氣呈現語音提示。
• 不要在 IVR 系統中使用行話：避免使用技術術語和不熟悉的首字母縮略詞。
• 在您的 IVR 語言中使用簡潔的短語：對菜單項和其他提示使用簡短的短語。
• 解釋 IVR 系統中的錯誤：如果發生錯誤，請告訴呼叫者錯誤是什麼，並更詳細地解釋預期的正確輸入類型。
• 小心處理 IVR 系統中的靜默。使用沉默向來電者傳達結構。但是，請注意不要使用太多，因為用戶可能會認為系統不再運行。

你可知道？無效和令人沮喪的 IVR 系統在客戶心目中可能等同於糟糕的客戶服務，導致一些人在一次不良體驗後放棄您的品牌。

IVR 的最佳商務電話系統和呼叫中心服務

商務電話系統通常提供 IVR 功能，使您可以輕鬆地為您的企業實施 IVR 系統。

以下是我們挑選的最佳商務電話系統和提供 IV 的最佳呼叫中心服務：

• RingCentral： RingCentral 是我們用於協作的商務電話系統的首選。RingCentral MVP Standard、Premium 和 Ultimate 定價層都包括多級 IVR。這意味著您最多可以添加 250 個 IVR 菜單。閱讀我們的 RingCentral 評論，了解更多關於您從這家商務電話服務提供商獲得的信息。
• Nextiva： Nextiva 是我們在多站點零售和醫療保健業務電話系統方面的首選。通過 Nextiva 語音帳戶，您可以使用高級 IVR 創建定制的、深入的呼叫菜單。閱讀我們的 Nextiva 評論，了解帳戶附帶的其他功能。
• Ooma：就小型企業電話系統而言，Ooma 是我們的最佳選擇。該供應商的多級 IVR 帶有呼叫者路由解決方案，例如基於技能的路由和智能重新連接。閱讀我們的 Ooma 評論，了解此商務電話系統的附加功能。
• 撥號盤：撥號盤是我們在商務電話服務中語音智能的首選。通過 Dialpad，您可以快速自定義完全自動化的 IVR 菜單。閱讀我們的 Dialpad 評論，了解有關此商務電話系統供應商的更多信息。
• 8×8： 8×8，我們的基本商務電話服務首選，還包括 IVR。您可以使用 8×8 的拖放功能按照您喜歡的順序排列 IVR 菜單。閱讀我們的 8×8 評論，了解有關 8×8 帳戶附帶內容的更多信息。
• Go Answer： Go Answer 是我們為小型企業提供的頂級呼入呼叫中心服務。您的 Go Answer 服務將包括 IVR；如果支付額外費用，您可以聘請該公司來錄製您的 IVR 問候語。閱讀我們的 Go Answer 評論，了解有關此高度值得信賴的呼入呼叫中心服務提供的功能的更多信息。

以正確的方式構建 IVR

您的客戶喜歡的 IVR 對您和他們來說都應該是直觀的。遵循上述所有原則將幫助您實現這一目標，實施高質量的商務電話系統或呼叫中心服務也是如此。當您為 IVR 和整體業務構建正確的基礎架構時，您就可以為自己提供最佳的客戶體驗。

Chad Brooks 對本文的報導和撰寫做出了貢獻。對本文的前一版本進行了一些消息來源採訪。