客戶關係管理指南

• 管理客戶關係是建立成功企業的關鍵要素。
• 擁有強大客戶關係的小型企業將看到回頭客和改進的口碑推薦。
• 客戶關係管理 (CRM) 系統等軟件工具可以幫助改善客戶關係。
• 本文適用於想要改善客戶關係、建立推薦和建立品牌忠誠度的小企業主。

您可能已經開發了一些出色的產品或服務來滿足特定市場的需求，但這並不意味著您的企業一定會成功。您的客戶將對您的產品或服務的銷售情況產生重大影響。他們關心購買的是什麼、購買的方式和地點，以及購買後發生的情況。

消費者日益增長的力量意味著公司必須投入更多的資源來建立和維護客戶關係。根據最近的一份客戶期望報告，79% 的消費者更關心個性化服務而不是個性化營銷，84% 的消費者會不遺餘力地花更多的錢來獲得更好的體驗。因此，公司必須在與消費者的每次互動中創造更好、更一致的客戶體驗。

為了滿足對更好的客戶體驗的需求，公司必須專注於管理他們的客戶關係。牢固的客戶關係對於建立客戶忠誠度和留住現有客戶至關重要。這意味著了解確保優質客戶關係和與客戶創造良好體驗所需的條件。

什麼是客戶關係？

客戶關係描述了貴公司如何與客戶互動以改善客戶體驗。這涉及克服短期挑戰並開發確保客戶成功的長期解決方案。目標是建立一種互惠互利的關係，該關係始於初次購買之前，並在初次購買之後長期存在。

雖然客戶關係涉及業務的所有部分，但它與客戶服務部門的關係最為密切。這意味著客戶服務、客戶成功、客戶支持和產品開發團隊必須為建立和維護客戶關係做出貢獻。客戶關係還包括公司的銷售和營銷部門，因為他們以多種方式與客戶互動。

客戶關係包括兩個功能：

• 反應功能：解決客戶報告的問題（例如，回复客戶投訴，與客戶支持合作）。
• 主動功能：與客戶建立長期關係並建立品牌忠誠度（例如，提供產品信息、促銷折扣和特別優惠）。

請注意，客戶服務和客戶關係不是一回事；客戶服務是客戶關係的一部分。客戶服務是一種入站功能——貴公司提供客戶服務以響應客戶行為（例如，客戶要求產品支持）。客戶關係涉及呼入和呼出功能——您的公司對客戶的協助請求做出反應，並採取行動來提高未來的客戶參與度（例如，您的公司設立客戶服務台以應對未來的客戶來電）。客戶關係是主動的，目標是創造更好的客戶體驗。

客戶關係管理的重要性

客戶關係管理是確保業務成功的重要組成部分：

要點：牢固的客戶關係可以提高品牌忠誠度並推動推薦，從而幫助您發展業務。

良好客戶關係的好處

客戶保留

改善客戶關係意味著您的公司將擁有更高的客戶保留率。如果客戶體驗不滿意，他們更有可能停止購買公司的產品或服務。當公司努力創造令人滿意的客戶關係體驗時，客戶會忽視公司的錯誤。在您嘗試使事情正確的過程中保持透明將有助於減少客戶流失。根據一項研究，將客戶保留率提高 5% 可以使公司的利潤增加 25%，因此存在建立積極的客戶關係的財務激勵。

客戶忠誠度

隨著時間的推移與客戶保持良好的關係會使競爭對手更難吸引客戶的注意力。回頭客比未轉化的潛在客戶更有可能進行購買，這使得客戶忠誠度更有價值。積極的客戶關係可以提高客戶忠誠度，因為它為客戶提供了未來購買的無形動力。thinkJar Research 首席執行官Esteban Kolsky表示，55% 的消費者會為有保證的良好體驗支付更多費用。這意味著客戶忠誠度可以在客戶關係的整個生命週期內產生穩定的收入。

顧客滿意度

大多數不滿意的客戶不會抱怨糟糕的客戶關係體驗；他們根本不會回來再次購買。因此，很難判斷客戶何時對您的業務不滿意。投資於客戶關係有助於防止這些類型的客戶意外結束他們的關係。創建邀請客戶反饋的開放溝通渠道有助於識別客戶的問題，這將使您的公司能夠解決這些問題並逐漸建立客戶的信任。創造更好的客戶體驗也比廣告和營銷更能影響他們的購買決定。

要點：良好的客戶關係可以提高客戶保留率、客戶忠誠度和客戶滿意度。

客戶關係的類型

公司可以在特定客戶群中擁有不同類型的客戶關係。您的公司可以根據您的目標（例如，獲得新客戶、增加銷售額）與不同的客戶群建立特定的關係。不同類型的客戶關係包括：

• 交易性：公司與客戶除該交易外沒有任何關係（例如，商場或機場的零售亭）。
• 自助服務：客戶不直接與公司互動，公司提供客戶自助所需的工具和流程（例如，加油站為客戶提供自助加油泵和自動售貨機）。
• 自動化服務：公司提供自動化流程來支持客戶的自助服務（例如，酒店根據其個別客戶的特徵建立個人在線檔案，並根據他們過去的購買和互動提供信息）。
• 長期：公司在很長一段時間內與客戶反复互動（例如，汽車經銷商向客戶出售汽車，並在車輛所有權的整個生命週期內提供定期服務和維護）。
• 個人協助：客戶在銷售期間或之後通過與客戶關係代表的溝通與公司互動（例如，計算機公司使客戶能夠通過呼叫中心、銷售點購買和電子郵件互動與客戶代表互動）。
• 專門的個人協助：公司為特定客戶指派專門的客戶代表（例如，投資公司的財務顧問與高淨值客戶打交道）。
• 社區：公司建立了一個在線社區，其客戶可以在其中分享知識並幫助其他成員解決他們的問題（例如，一家製藥公司為糖尿病患者建立了一個社區，他們可以談論他們的問題並與其他患者分享最佳實踐） .
• 共同創造：公司與客戶共同創造價值（例如，在線圖書經銷商邀請客戶創建最喜歡的書單並發布書評供其他客戶欣賞）。

要點：有許多不同類型的客戶關係。了解您正在與哪種類型的客戶交談並相應地管理對話。

如何建立積極的客戶關係

它需要組織的所有部分來建立積極的客戶關係。因此，貴公司應專注於以下關鍵領域，以確保整個公司都參與其中，確保積極的客戶關係。

把客戶放在第一位

確保積極的客戶關係始於在您的公司中發展以客戶為中心的文化。這涉及關注客戶的成功，以及實施長期解決方案。創建以客戶為中心的業務將激勵員工幫助客戶，因為他們將更好地理解他們的目的和在此過程中的角色。一些可以幫助公司變得更加以客戶為中心的策略包括：

• 創建客戶旅程地圖以規劃典型客戶的購買者旅程
• 在關係的不同階段預測客戶的需求
• 聘請客戶關係主管領導客戶關係計劃和流程的開發
• 為客戶創建入職流程
• 收集客戶反饋
• 與客戶面對面交流
• 積極主動地為客戶服務
• 實施客戶服務工具和技術
• 考慮購買後的客戶關係

使客戶能夠為自己服務

雖然為每位消費者定制客戶關係是理想的做法，但這樣做既不切實際也不划算。有些客戶更願意與現場客戶關係代表交談，但您可以通過其他方式幫助他們，同時仍能確保他們的滿意度。

技術使您能夠為客戶提供工具，幫助他們在一天中的任何時間找到解決問題的方法。例如，您可以在您的網站上實施聊天機器人，它可以為訪問者提供信息，引導他們訪問您網站上有助於他們找到所需答案的區域，並將他們鏈接到可下載的內容。您還可以使用知識庫來解決最常見的客戶問題。

提高可訪問性

客戶應該可以隨時聯繫客戶服務和支持團隊，以確保優質的客戶體驗。根據微軟的一項調查，超過三分之一的受訪者表示，他們最大的客戶服務問題是無法在需要時獲得服務人員的幫助。

自助服務台應該補充——而不是完全取代——客戶關係、服務和支持人員，作為幫助客戶解決問題的資源。員工可以使用技術來減輕他們的工作量和壓力，但只有真人才能提供人際互動並創造令人難忘的客戶服務體驗。

衡量客戶滿意度

您應該跟踪和衡量您的客戶滿意度水平，以確保他們隨著時間的推移而提高。將反饋構建到您的客戶關係系統中。定期詢問客戶關於他們的購買體驗和與客戶關係互動的反饋。跟踪和衡量您的發現（例如，客戶滿意度調查、淨推薦值）。收集反饋數據後，通過改進客戶反饋中確定的薄弱環節來根據調查結果採取行動。繼續收集客戶反饋並跟踪結果，以確保提高客戶滿意度。

表達對客戶的感激之情

您不必為每次客戶互動都做出宏大的手勢。為客戶提供積極的體驗並以細微的方式超出他們的期望將大大有助於建立牢固的客戶關係。

制定忠誠度計劃以獎勵好客戶的光顧，並為他們的業務提供小額獎品，將有助於建立消費者忠誠度。

致力於員工培訓

您的員工與客戶的互動是創造卓越客戶體驗不可或缺的一部分。因此，他們應該知識淵博、技能嫻熟，並積極主動地解決客戶的問題。

在客戶服務和客戶關係方面對員工進行培訓超出了他們履行工作職能的能力。它應該包括提升他們的軟技能（例如，專業的溝通方式、積極傾聽、解決問題）。

在一個組織中，技能集因人而異。因此，投資於定期和持續的培訓以確保所有員工對貴公司的政策、程序和標準有一致的了解是很重要的。這將有助於創造更一致的客戶體驗並改善客戶關係。

建立一個支持性的工作環境

根據牛津大學賽德商學院的研究，當員工感到快樂時，他們的工作效率會提高 13%。創造更積極的工作環境具有商業意義。當客戶關係代表的工作效率更高時，他們將能夠更快地解決客戶的問題，從而提高客戶滿意度。同時，客戶將能夠判斷客戶關係代表是否心情不好，這會影響客戶體驗的基調。

提高首次呼叫解決率

如前所述，客戶在購買時會為公司更好的體驗支付更多費用。衡量客戶體驗質量的一個指標是首次呼叫解決率 (FCR)，這是在第一次呼叫中解決的呼叫百分比（即，不需要未來的跟進或額外的接觸點）。

高 FCR 率等於更高的客戶滿意度。如果客戶不得不撥打多個電話或與不止一位客戶關係代表打交道來解決他們的問題，他們的挫敗感就會上升，他們會對您的服務更加不滿意。更少的電話和接觸點也意味著您的客戶關係團隊將更有效率，因為隨著時間的推移，他們將不得不處理更少的電話。確保您的服務和支持團隊能夠自行解決問題將意味著更好的客戶關係和更快樂的客戶。

通過軟件和技術提高效率

通過使用工具、技術和軟件來幫助支持和服務管理大量客戶呼叫，從而改善客戶關係。例如，幫助台軟件將幫助客戶服務、支持和成功部門管理和改善客戶互動。

客戶關係管理軟件可以跟踪客戶帳戶並幫助創造更令人滿意的體驗，因為代表在與客戶打交道時可以訪問有關客戶的更多信息。

要點：通過定期徵求反饋、實施變革和持續培訓員工客戶服務技能，主動創造積極的客戶體驗。